{"id":3272,"date":"2023-10-17T13:00:47","date_gmt":"2023-10-17T11:00:47","guid":{"rendered":"https:\/\/isensesolutions.com\/?p=3272"},"modified":"2025-05-04T23:42:36","modified_gmt":"2025-05-04T20:42:36","slug":"golin-lanseaza-expus-un-studiu-despre-cum-reactioneaza-consumatorii-romani-atunci-cand-brandurile-ii-dezamagesc-realizat-cu-sprijinul-path-si-isense-solutions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isensesolutions.com\/ro\/golin-lanseaza-expus-un-studiu-despre-cum-reactioneaza-consumatorii-romani-atunci-cand-brandurile-ii-dezamagesc-realizat-cu-sprijinul-path-si-isense-solutions\/","title":{"rendered":"Golin lanseaz\u0103 EXPUS, un studiu despre cum reac\u021bioneaz\u0103 consumatorii rom\u00e2ni atunci c\u00e2nd brandurile \u00eei dezam\u0103gesc. Realizat cu sprijinul Path \u0219i iSense Solutions."},"content":{"rendered":"

Aproximativ 25% dintre situa\u021biile negative semnalate de consumatorii rom\u00e2ni nu sunt cauzate de calitatea produselor sau serviciilor, ci sunt legate de aspecte care \u021bin de modul \u00een care sunt conduse \u0219i administrate afacerile, cum ar fi lipsa transparen\u021bei sau a implic\u0103rii sociale, asocieri politice sau reclam\u0103 fals\u0103. Aceasta este una dintre principalele concluzii ale studiului EXPUS, realizat de Golin \u00een colaborare cu Path \u0219i iSense Solutions. EXPUS are la baza analizei un mix de date: pe de o parte date culese cu Talkwalker, tool-ul de social listening customizat pentru Golin, pe de alt\u0103 parte, date culese direct de la consumator, prin studiu cantitativ online realizat de iSense.<\/p>\n

\u201e\u00cen contextul \u00een care permacriza a devenit normalitate, este vital s\u0103 \u00een\u021belegem modul \u00een care brandurile sunt percepute de consumatori \u0219i cum reac\u021bioneaz\u0103 ace\u0219tia c\u00e2nd se simt dezam\u0103gi\u021bi. Comunicarea strategic\u0103 necesit\u0103 o abordare mai atent\u0103 \u0219i sensibil\u0103, iar EXPUS ne ajut\u0103 s\u0103 vedem tensiunile premerg\u0103toare unor crize de brand<\/em>\u201d, a declarat Cristina Butunoi, Deputy Managing Director Golin<\/strong>.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

EXPUS a analizat patru industrii: Beauty, Fashion, Banking \u0219i Oil & Gas, \u00eentruc\u00e2t brandurile acestor sectoare sunt omniprezente \u00een via\u021ba consumatorilor, indiferent de profilul socio-demografic al acestora \u0219i dezv\u0103luie c\u0103 brandurile devin expuse \u00een trei situa\u021bii principale: \u00eenc\u0103lcarea a\u0219tept\u0103rilor, decizii corporate eronate \u0219i diferen\u021be \u00een sistemele de valori.<\/p>\n

Unul din patru consumatori admite c\u0103 un comentariu negativ \u00eel determin\u0103 s\u0103 share-uiasc\u0103 \u0219i s\u0103 adauge propria opinie sau experien\u021b\u0103 negativ\u0103, chiar dac\u0103 nu are leg\u0103tur\u0103 cu comentariul ini\u021bial.<\/p>\n

De\u0219i doar 29% dintre consumatori spun c\u0103 ar posta comentarii sau recenzii negative, iar aproape jum\u0103tate dintre ei (45%) recunosc c\u0103 prefer\u0103 protec\u021bia anonimatului, dac\u0103 facem zoom-in cu Talkwalker numai pe men\u021biunile provenite de la consumatori, ponderea sentimentului negativ cre\u0219te cu 44%.<\/p>\n

Reac\u021biile consumatorilor la comentariile negative variaz\u0103 \u00een func\u021bie de platform\u0103 \u0219i v\u00e2rst\u0103. 68% dintre responden\u021bi au indicat c\u0103 au interac\u021bionat cu comentarii \u0219i recenzii negative \u00een ultimele \u0219ase luni. Ace\u0219tia au identificat Facebook drept principala surs\u0103 de astfel de con\u021binut (78%), urmat de site-urile de review-uri (30%), YouTube (29%), bloguri, forumuri \u0219i site-uri de \u0219tiri (25%). Consumatorii sub 30 de ani, fiind utilizatori mai intensivi ai platformelor Instagram \u0219i TikTok, le semnaleaz\u0103 pe acestea ca surse semnificative de comentarii negative \u2013 Instagram (46% vs. 22% total e\u0219antion) \u0219i TikTok (34% vs. 22% total e\u0219antion).<\/p>\n

\u201eAm reu\u0219it s\u0103 dezv\u0103luim multiple insight-uri semnificative, care arat\u0103 c\u00e2t de complex\u0103 \u0219i nuan\u021bat\u0103 poate fi rela\u021bia dintre consumatori \u0219i branduri. Tocmai aceste nuan\u021be sunt importante atunci c\u00e2nd facem strategiile de comunicare pentru a alege tactici direct propor\u021bionale cu impactul dorit asupra brandurilor<\/em>\u201d, a spus Roxana Bleoaj\u0103, Head of Path, Lowe Group<\/strong>.<\/p>\n

Emo\u021bia predominant\u0103 atunci c\u00e2nd consumatorii posteaz\u0103 un comentariu negativ este furia, cu o pondere de 73%. Ea este combinat\u0103 cu o motiva\u021bie pozitiv\u0103: dorin\u021ba de a avertiza ceilal\u021bi consumatori (26%). Alte motiva\u021bii includ dorin\u021ba de a determina compania s\u0103 remedieze situa\u021bia (18%), de a trage la r\u0103spundere (13%) sau de a-\u0219i face vocea auzit\u0103 (13%).<\/p>\n

\u201eEXPUS dezv\u0103luie tipare de comportament ale consumatorilor c\u00e2nd brandurile le \u00een\u0219eal\u0103 a\u0219tept\u0103rile. De la confruntare, evitare \u0219i p\u00e2n\u0103 la opozi\u021bie \u0219i transformarea \u00een acel ambasador pe care nimeni nu \u00eel dore\u0219te, brandurile au timp s\u0103 intervin\u0103 \u0219i s\u0103 remedieze<\/em>\u201d, a spus Traian N\u0103stase, Managing Partner, iSense Solutions<\/strong>.<\/p>\n

70% dintre consumatori au avut experien\u021be negative cu un brand din industriile analizate, \u00een ultimele \u0219ase luni<\/strong><\/p>\n

Consumatorii reac\u021bioneaz\u0103 diferit la experien\u021bele negative cu brandurile, adopt\u00e2nd abord\u0103ri precum confruntarea direct\u0103 (prin email-uri, mesaje directe c\u0103tre brand sau companie), evitarea, respingerea, r\u0103zbunarea (comentarii \u0219i recenzii negative publicate pe site-uri de review-uri, pe canalele online ale brandurilor sau pe propriile pagini de social media), \u0219i opozi\u021bia (ac\u021biuni juridice \u00eendreptate \u00eempotriva companiei). 70% dintre consumatori au avut experien\u021be negative cu un brand \u00een ultimele \u0219ase luni, iar principala gre\u0219eal\u0103 pe care un brand o poate face este \u00een\u0219el\u0103toria (17%).<\/p>\n

De\u0219i 61% pretind c\u0103 \u00eencearc\u0103 s\u0103 rezolve situa\u021biile nepl\u0103cute prin confruntare direct\u0103, r\u0103spunsurile nepromptate arat\u0103 c\u0103 strategiile de evitare, cum ar fi renun\u021barea temporar\u0103 la consum sau avertizarea cunoscu\u021bilor, devin comportamentul dominant.<\/p>\n

\u00cen cazul serviciilor, 49% dintre responden\u021bi indic\u0103 c\u0103 prima lor reac\u021bie este confruntarea direct\u0103, urmat\u0103 de r\u0103zbunare \u0219i contaminarea celor din jur (27%). \u00cen cazul produselor, reac\u021bia ini\u021bial\u0103 const\u0103 \u00een evitarea sau renun\u021barea (38%), urmat\u0103 de r\u0103zbunare (29%), dac\u0103 gre\u0219eala brandului persist\u0103 \u00een percep\u021bia consumatorului.<\/p>\n

81% dintre consumatori urm\u0103resc brandurile \u00een mediul online \u0219i caut\u0103 \u00een primul r\u00e2nd informa\u021bie practic\u0103 \u0219i util\u0103. Preferin\u021bele consumatorilor variaz\u0103 \u00een func\u021bie de gen \u0219i v\u00e2rst\u0103: b\u0103rba\u021bii doresc ca brandurile s\u0103 fie responsabile (22%), femeile caut\u0103 s\u0103 fie inspirate (30%), iar tinerii, \u00een special cei din Bucure\u0219ti, caut\u0103 entertainment (41%).<\/p>\n

\u00cen concluzie, pentru branduri, managementul reputa\u021biei \u00een era social media devine fundamental \u0219i este important s\u0103 \u00een\u021beleag\u0103 complicatele reac\u021bii ale consumatorilor \u00een contextul cultural specific. Companiile trebuie s\u0103 investeasc\u0103 \u00een reputa\u021bie, s\u0103 evalueze riscurile \u0219i s\u0103 identifice atunci c\u00e2nd pot interveni pentru a men\u021bine o rela\u021bie pozitiv\u0103 cu consumatorii.<\/p>\n

EXPUS este o analiz\u0103 a emo\u021biilor \u0219i comportamentelor consumatorilor rom\u00e2ni \u00een rela\u021bie cu brandurile atunci c\u00e2nd acestea dezam\u0103gesc. Aceasta se bazeaz\u0103 pe datele culese \u00een perioada septembrie 2022 \u2013 iunie 2023 cu ajutorul platformei Talkwalker \u0219i analizate de Path, \u00eenso\u021bite de datele ob\u021binute prin intermediul studiului realizat online pe un e\u0219antion urban de 800 de responden\u021bi cu v\u00e2rsta \u00eentre 18 \u0219i 65 de ani, reprezentativ la nivel na\u021bional.<\/p>\n

Descarc\u0103 studiul gratuit aici<\/a>.<\/p>\n

Golin Rom\u00e2nia<\/strong> este afiliat\u0103 la una dintre cele mai valoroase re\u021bele interna\u021bionale de PR, Golin Worldwide, agen\u021bie de Rela\u021bii Publice care \u00ee\u0219i aliniaz\u0103 eforturile de crea\u021bie \u0219i data cu business-ul clien\u021bilor pentru a livra rezultate cu impact. \u00cempreun\u0103 ajungem la cele mai valoroase insight-uri \u0219i colabor\u0103m \u00eentr-un mediu incluziv, cre\u0103m cu mult curaj \u0219i orienta\u021bi c\u0103tre rezultate. Cei 1.700 de angaja\u021bi Golin la nivel global opereaz\u0103 \u00een peste 50 de birouri din \u00eentreaga lume, ceea ce ne permite s\u0103 venim cu solu\u021bii complete pentru pie\u021be multiple \u0219i pentru programe de comunicare regionale sau globale. Golin a fost numit\u0103 Global Agency of the Year \u00een cadrul PR Week 2021, 2020 \u0219i 2019, Agen\u021bia Anului din regiunea Americii de Nord \u00een cadrul PRovoke Media 2021 \u0219i prima agen\u021bie de PR care a ob\u021binut Gold \u0219i Silver pentru creativitate, \u00een cadrul Festivalului Cannes Lions din 2019. \u00cen Rom\u00e2nia, Golin face parte din unul dintre cele mai importante grupuri de comunicare, Lowe Group, al\u0103turi de MullenLowe (advertising), Initiative (media) \u0219i Medic One (comunicare \u00een domeniul medical \u0219i farmaceutic).<\/p>\n

Path<\/strong> este unit-ul din Lowe Group specializat \u00een analiza \u0219i interpretarea datelor, creat ca r\u0103spuns la nevoia business-urilor de a se adapta rapid la viteza cu care consumatorul \u00ee\u0219i schimb\u0103 comportamentul. Path integreaz\u0103 o suit\u0103 ampl\u0103 de instrumente \u0219i surse de date locale \u0219i interna\u021bionale, disponibile \u00een re\u021beaua agen\u021biilor din grup, care adreseaz\u0103 toate disciplinele comunic\u0103rii.<\/p>\n

iSense Solutions<\/strong> \u2013 The Modern Consumer Company \u2013 folose\u0219te cele mai inovatoare metode de explorare \u0219i analiz\u0103 a consumatorului modern. Fondat\u0103 \u00een 2014, compania ofer\u0103 servicii complete de cercetare de pia\u021b\u0103 \u0219i aduce un mix de inova\u021bie \u0219i eficien\u021b\u0103 pentru clien\u021bi.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Aproximativ 25% dintre situa\u021biile negative semnalate de consumatorii rom\u00e2ni nu sunt cauzate de calitatea produselor sau serviciilor, ci sunt legate de aspecte care \u021bin de modul \u00een care sunt conduse \u0219i administrate afacerile, cum ar fi lipsa transparen\u021bei sau a implic\u0103rii sociale, asocieri politice sau reclam\u0103 fals\u0103. Aceasta este una dintre principalele concluzii ale studiului […]<\/p>\n","protected":false},"author":76,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[37],"tags":[],"class_list":["post-3272","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-comunicate-isense-solutions"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/isensesolutions.com\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3272","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/isensesolutions.com\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/isensesolutions.com\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/isensesolutions.com\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/users\/76"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/isensesolutions.com\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3272"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/isensesolutions.com\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3272\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/isensesolutions.com\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3272"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/isensesolutions.com\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3272"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/isensesolutions.com\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3272"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}